ООО "Центр Независимой Экспертизы" Брянск |
Азы бесконфликтной торговли
(
по материалам работы «Центра Независимой Экспертизы»)Данная статья может представить интерес только тем продавцам, которые хотят честно и добросовестно торговать, которым дорого своё имя, которые живут не одним днём. Хотя не секрет, что приведенные в ней сведения могут быть использованы и недобросовестными продавцами – что делать - диалектика.
Приведенные рекомендации для продавцов могут практически в полной мере быть использованы и потребителями (покупателями). Каким бы качественным не был товар, как бы правильно не проводилась его продажа, всегда есть вероятность конфликта между продавцом и потребителем (покупателем). Попытаемся разобраться и решить как с достоинством, без «потери лица» выйти из конфликтной ситуации. В основу Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» заложена презумпция виновности продавца (исполнителя) по известному лозунгу «Покупатель всегда прав». Продавец должен имеющимися у него законными средствами доказать потребителю свою невиновность и что образовавшиеся в товаре недостатки в процессе его эксплуатации произошли по вине потребителя. И, естественно, сделать это надо так, чтобы потребитель убеждён в полнейшей правоте продавца и при этом продавец не должен оттолкнуть от себя потенциальных потребителей.Первый этап,
который позволит уменьшить количество конфликтных ситуаций, начинается непосредственно во время заключения договора купли-продажи, т.е. совершения покупки. Не будем останавливаться на процессе выбора товара (консультации, советы, демонстрирование товара в работе и т.д.), а обратим внимание на самом оформлении договора купли-продажи.
О том, что необходимо выдавать кассовыё чек и товарный чек,
речи быть не должно – это закон. Закон и то, что до потребителя необходимо довести достоверную
информацию о товаре, его свойствах, способах ухода за ним.
Второй этап –
потребитель обратился к продавцу с претензией на качество товара.Первое, что необходимо сделать - дать потребителю бланк заявления (если он не пришёл с уже написанным заявлением).
Никогда не надо вступать с потребителем в дискуссию, доказывать ему его виновность и прочее. Пусть всё что хочется сказать потребителю в ваш адрес он напишет в заявлении. Пуст пишет всё, что ему заблагорассудится. Не советую ему ничего подсказывать. В общем случае в заявлении должны быть следующие данные:-
все сведения о потребителе – фамилия, имя, отчество, место регистрации («прописка»), паспортные данные, телефон для оперативного решения вопросов (хотя все ответы на заявление потребителя надо всегда давать письменно и с уведомлением о вручении);-
информация о факте совершения покупки – что , когда, где было куплено, копии документов, подтверждающих факт покупки и т.д.;-
сведения о характере недостатков в товаре – когда были выявлены недостатки, в чём они проявились и т.д.;-
конкретные требования потребителя к продавцу в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» - безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки; замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены; расторжения договора купли-продажи. Не постесняйтесь попросить у потребителя паспорт и проверить представленные в заявлении паспортные данные. В практике работы были случаи, когда потребителя с указанными паспортными данными не существовало в природе и предъявить требования о компенсации затрат за проведение экспертизы качества товара было не к кому.Третий этап –
принятие решения по заявлению потребителя. В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» и в зависимости от требований потребителя продавец обязан выполнить его требования или отказать ему в следующие сроки:-
при устранении недостатков (гарантийном ремонте) – незамедлительно, если срок устранения недостатков не определён в письменной форме соглашением сторон. Но в любом случае этот срок не может быть более 20 дней, как предусмотрено в п. 6 статьи 19 Закона. Пленум Верховного суда Российской Федерации постановлением от 21.11.2000 г. № 32 разъяснил, что под понятием «незамедлительно» следует понимать минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учётом обычно применяемого способа их устранения. При этом продавец должен незамедлительно приступить к устранению выявленного недостатка и при осуществлении работ по устранению недостатков продавец должен придерживаться разумных сроков;-
при замене товара ненадлежащего качества – в течении семи дней, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара – в течении двадцати дней;- при требовании потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены, возмещение расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения убытков, причинённых потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества – в течении десяти дней.
За нарушение предусмотренных законом сроков, а также за невыполнение или задержку выполнения требований потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Согласно разъяснению ГАК Российской Федерации от 20.05.1998 г. в случае нарушения продавцом одновременно сроков и обязательств, неустойка взыскивается за каждое допущенное нарушение. Принятие продавцом решения от отказе в удовлетворении требований потребителя должно быть мотивированным. Наиболее объективной мотивировкой может быть только заключение эксперта, сделанное третьей независимой стороной. И если необходимо доказать, что недостатки товара возникли по вине потребителя, то экспертиза является единственным объективным фактором. И даже если экспертизой будет установлено, что недостатки товара возникли по вине изготовителя, продавец сможет на основании заключения эксперта предъявить требования к изготовителю о возмещении затрат продавца.Четвёртый этап –
принятие от потребителя товара для выполнения его требований.Чтобы исключить возможные недоразумения при передаче потребителем продавцу товара ненадлежащего качества, последний следует передать по акту приёма-сдачи. При этом в акте необходимо указать все сведения о товаре - наименование, марка, модель, цвет, серийный номер, характер недостатков. Чем подробнее будет составлено описание товара и его недостатки, тем лучше для обеих сторон. У потребителя не будет возможности уличить или заподозрить
продавца в недобропорядочности, а продавцу будет легче объясняться в дальнейшем с изготовителем. Ещё будет лучше, если после подписания акта приёма-сдачи стороны опечатают товар любым способом, исключающим воздействие на него после этого и в дальнейшем в опечатанном виде передадут товар на экспертизу. Пятый этап – проведение экспертизы. С принятием решения о проведении экспертизы товара не следует «тянуть», чтобы не нарушить сроков выполнения требований потребителя. Ведь проведение экспертизы требует времени. Только в одном случае – при удовлетворении требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества даётся дополнительное время на проведение экспертизы. Доверять или не доверять экспертной организации – это дело каждой из сторон. Но хочется напомнить, что в соответствии со статьёй 307 Уголовного Кодекса Российской Федерации, эксперт несёт уголовную ответственность за дачу заведомо ложного заключения, чего нельзя сказать о выводах, сделанных специалистами сервисных центров или гарантийных мастерских. Кроме того, каждая из сторон вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. В практике нашей работы были случаи, когда приходилось давать по решению суда даже третье заключение при наличии ранее выданных двух противоречивых заключений.Шестой этап –
принятие окончательного решения по заявлению потребителя.Если экспертное заключение окажется не пользу потребителя необходимо либо в добровольном,
либо в принудительном порядке через суд взыскать с потребителя затраты на проведение экспертизы.При наличии экспертного заключения в пользу потребителя продавец может принять два решения – удовлетворить требования потребителя или отказать ему
в этом. В последнем случае потребитель вправе обратиться в суд и он это сделает. Чем чревато в данном случае принятое решение об отказе в выполнении требований потребителя? При решении суда в пользу потребителя продавцу придётся оплатить госпошлину, затраты потребителя за услуги адвоката, затраты потребителя на проведение экспертизы (непосредственно экспертиза, транспортные расходы, оплата отпуска без содержания на время обращения в экспертную организация и т.д.), неустойка, моральный вред и пр. И это ещё не всё. В последней редакции Закона «О защите прав потребителей» от 21.12.2004 г. № 171-ФЗ внесено дополнение, в соответствии с которым при удовлетворении судом требований потребителя, установленных Законом, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя (п. 6, статья 13).Заключение
Древние говорили, что закон суров, но справедлив. Но и бояться его не надо. Не следует идти и на поводу у потребителей. Среди них есть и недобросовестные, в чём нам не раз приходилось убеждаться. Здесь и умышленное повреждение товара, и неграмотная эксплуатация, и просто желание поменять товар. В любом случае лучше сделать всё по закону – либо доказать потребителю, что вы не виноваты в недостатках товара, либо убедиться в том, что недостатки товара носят производственный характер и тогда у вас будет основания предъявить претензию производителю.С уважением,
Заместитель директора ООО «Центр Независимой
Экспертизы» Савенко Виктор Гаврилович
(4832) 33-31-26